Chính sách giải quyết khiếu nại của Thương Đô Logistics cung cấp cho khách hàng để đảm bảo quyền lợi tuyệt đối của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đặt hàng, vận chuyển hàng hóa của công ty.

Dịch vụ giải quyết khiếu nại

Giải quyết khiếu nại được cung cấp bởi Thương Đô Logistics được áp dụng với các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty. Bàn về bản chất của chính sách khiếu nại và phạm vi áp dụng giải quyết khiếu nại được tính như sau:

Chính sách giải quyết khiếu nại dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Thương Đô Logistics

Đối tượng áp dụng:

  • Trung gian nhập hàng: là để chỉ các dịch vụ được Thương Đô Logistics cung cấp tới khách hàng gồm: mua hàng, nhận hàng và vận chuyển hàng hóa đảm bảo không bị thất lạc, đúng yêu cầu của khách hàng.
  • Khách hàng: Là những cá nhân, tổ chức có sử dụng dịch vụ của Thương Đô Logistics.
  • Nhà cung cấp: Là cá nhân, tổ chức cung cấp hàng hàng mà khách hàng đặt mua. Nhà cung cấp hoàn toàn không có mối liên hệ với Thương Đô Logistics, mà Thương Đô chỉ làm việc với nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa mà khách hàng đặt được đáp ứng đúng các yêu cầu nằm trong dịch vụ mà Thương Đô cung cấp.

Các phạm vi áp dụng giải quyết khiếu nại:

  • Khiếu nại dịch vụ: Khách hàng có thể khiếu nại dịch vụ với Thương Đô Logistics về các vấn đề như: dịch vụ mua hàng, kiểm hàng, đóng kiện, vận chuyển, các dịch vụ mà công ty cung cấp và khách hàng có sử dụng.
  • Khiếu nại nhà cung cấp: Các khiếu nại với nhà cung cấp được áp dụng khi nhà cung cấp vi phạm các điều khoản giao dịch trên các website thương mại điện tử. Khách hàng có thể chủ động khiếu nại nhà cung cấp và Thương Đô sẽ hỗ trợ cho khách hàng.

Chính sách giải quyết khiếu nại của Thương Đô Logistics

  1. Chính sách giải quyết khiếu nại dịch vụ

Thời gian thực hiện xử lý khiếu nại: Khách hàng gửi khiếu nại trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng.

Quy trình gửi thông tin khiếu nại:

Khách hàng có thể trực tiếp sử dụng chức năng khiếu nại trên website của thuongdo.com.

Cách làm: Đăng nhập tài khoản => lựa chọn đơn hàng cần khiếu nại => chọn trạng thái khiếu nại => lựa chọn link hàng cần khiếu nại và điền thông tin, hình ảnh hàng bị hỏng, gãy, vỡ,… mã vận đơn, hóa đơn của nhà cung cấp dán trên bao hàng hóa. (trong quá trình điền thông tin khiếu nại, nếu gặp khó khăn có thể liên hệ với Thương Đô Logistics để được hỗ trợ).

Hình thức liên lạc: Thương Đô sẽ trực tiếp trao đổi với khách hàng qua điện thoại hoặc trên phần khiếu nại của đơn hàng.

Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại: sẽ phản hồi trong vòng 1 giờ nếu đơn khiếu nại đến bộ phận nghiệp vụ của công ty.

Thời gian xử lý khiếu nại phụ thuộc: Nếu đơn khiếu nại có liên quan đến bên thức 3, Thương Đô Logisitcs sẽ liên hệ với các đơn vị nà để xử lý khiếu nại. Nếu phát sinh lỗi từ dịch vụ, khiếu nại sẽ được sử lý trong vòng 3 ngày.

Chính sách bồi thường khiếu nại:

Thương Đô Logistics sẽ giải quyết khiếu nại và bồi thường phù hợp cho khách hàng

Trường hợp Thương Đô Logistics thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng:

  • Bồi thường 100% giá trị tiền hàng và phí mua hàng với sản phẩm thiếu
  • Thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm sai yêu cầu

Trường hợp không thực hiện đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng:

  • Bồi thường 100% giá trị tiền hàng và phí kiểm hàng với sản phẩm thiếu.
  • Hoặc thỏa thuận bồi thường với những sản phẩm kiểm hàng không phát hiện lỗi sai theo quy định.

Trường hợp hàng hóa thất lạc:

  • Bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan

Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng khi vận chuyển, có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

  • Bồi thường 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói.
  • Bồi thường 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch.
  • Thương lượng mức độ bồi thường với sản phẩm hỏng hóc.

Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng khi vận chuyển, không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:

  • Thương lượng mức độ bồi thường và chia sẻ với khách hàng đối với trường hợp sản phẩm hỏng hóc khi vận chuyển.
  • Với trường hợp hàng hóa dễ vỡ nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ, Thương Đô Logistics sẽ không chịu trách nhiệm về sản phẩm.

Đối với các đơn hàng kí gửi:

  • Do Thương Đô Logistics không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp, không kiểm hàng mà chỉ nhận đơn kí gửi. Nên sẽ không chịu trách nhiệm với trường hợp hư hỏng của hàng hóa.
  • Nếu trường hợp bị mất hàng, Thương Đô sẽ bồi thường gấp 3 lần số tiền vận chuyển.
  1. Chính sách hỗ trợ với khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ

Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi dịch vụ cam kết: Đối với các khiếu nại liên quan đến nhà cung cấp, nếu nhà cung cấp vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa, mà khách hàng không sử dụng dịch vụ kiểm hàng thì Thương Đô Logistics sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ xử lý cho khách hàng.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ xử lý khiếu nại của Thương Đô Logistics, có nhiều trường hợp sẽ cần thời gian xử lý khiếu nại (khi có liên quan đến bên thứ 3), hoặc phải xác định các vấn đề liên quan, cần sự hợp tác của khách hàng rất mong khách hàng sẽ không cảm thấy phiền khi thực hiện.